Что можно передавать между ботом и CRM
- Лиды. Бот собирает данные и создаёт в CRM лид или сделку с нужными полями.
- Источники. UTM-метки и параметры входа передаются в карточку, чтобы видеть, откуда пришёл клиент.
- История общения. Ключевые ответы и переписка сохраняются в комментариях.
- Статусы. Когда менеджер меняет этап сделки, клиент получает уведомление в Telegram.
- Заказы и оплаты. Заказ из бота или магазина попадает в CRM, а статус оплаты обновляется автоматически.
- Задачи менеджерам. Бот создаёт задачу или уведомляет ответственного.
Как выглядит схема
- Пользователь проходит сценарий в боте.
- Бот формирует запись и отправляет её в CRM по API или через вебхук.
- CRM создаёт лид, назначает ответственного, запускает свои автоматизации.
- При изменениях в CRM вебхук сообщает боту, и тот пишет клиенту.
Маршрутизация: несколько воронок в одном боте
Если у компании несколько направлений, один бот может обслуживать их все. Выбор клиента (услуга, город, тип обращения) определяет, в какую воронку и к какому менеджеру попадёт лид. Это удобнее, чем вести отдельного бота на каждое направление.
Что легко упустить
- Поля и справочники. Названия полей, этапов и воронок в CRM должны соответствовать тому, что передаёт бот. Изменение структуры CRM ломает интеграцию, если не предусмотрены настройки.
- Повторные обращения. Клиент написал второй раз. Создавать новый лид или обновлять существующий? Нужно правило поиска дублей по телефону или Telegram-идентификатору.
- Сбои CRM. Если CRM недоступна, лид не должен пропасть: храните его в очереди и повторяйте отправку.
- Лимиты API. У CRM есть ограничения на число запросов в секунду.
- Права доступа. Токены с минимально необходимыми правами.
- Персональные данные. Согласие клиента на передачу данных в CRM.
Что именно значит «интеграция с CRM»
За этой фразой скрываются разные объёмы работы — стоит сразу проговорить, что нужно именно вам:
- Отправка лида. Бот создаёт запись в CRM, дальше менеджер ведёт сделку вручную. Самый частый и самый быстрый вариант.
- Синхронизация статусов. Плюс к отправке — бот получает уведомление о смене этапа и пишет клиенту.
- Синхронизация заказов и полная синхронизация. Данные обновляются в обе стороны постоянно — это уже отдельный по объёму проект, а не доп. функция к первому варианту.
Цена и сроки для этих трёх вариантов отличаются в разы, поэтому уточняйте уровень на берегу.
Какая CRM подойдёт
Бот можно связать с популярными системами: Bitrix24, amoCRM, RetailCRM, а также с собственными сервисами и таблицами. Выбор определяется тем, чем вы уже пользуетесь. Если CRM ещё нет, для малого бизнеса иногда достаточно Google-таблицы и уведомлений в Telegram, а CRM подключают позже.
Что нужно для оценки
- название CRM и тариф (влияет на доступность API и вебхуков);
- описание воронок и полей, которые нужно заполнять;
- правила распределения лидов;
- сценарии уведомлений клиентов о смене статуса.
Общий принцип формирования стоимости описан в статье «Сколько стоит Telegram-бот».
Частые вопросы
Нужна ли платная версия CRM?
Да, для части систем — обязательно. У Bitrix24, например, REST API и вебхуки с 2021 года недоступны на бесплатном тарифе вообще: интеграция технически невозможна, пока вы не перейдёте на платный тариф. У amoCRM API есть на всех тарифах, но лимит запросов в секунду растёт вместе с тарифом. Проверяйте это до начала работы, а не после.
Можно ли подключить несколько CRM?
Да, но это усложняет проект. Обычно выбирают одну основную систему.
Как уведомлять клиента о статусе сделки?
CRM отправляет вебхук при смене этапа, бот получает его и пишет клиенту заранее согласованным текстом. Клиент должен сначала начать диалог с ботом, иначе Telegram не даст написать первым.